近年來市場不斷高喊數位轉型，讓許多企業一頭霧水不知道是甚麼狀況。其實就定義而言只要是運用數位技術，去重新規劃品牌、業務、管理等相關營運面向的執行都可算在此範疇。但延伸問題又來了：這些是多麼龐大的領域，究竟開從何做起呢？我會建議你，先導入快速好上手的CRM系統吧！

CRM系統是甚麼？

CRM (Customer Relationship Management) 又稱作顧客關係管理，可以彙整客戶的基本資料、購物狀況甚至是過往行為歷程都可以一併管理。你可能會疑惑不就是把會員資料整理起來而已嗎？但是這些基本資料收集完成後是可以有很多延伸應用的，比方說可以篩選出購買力最強的客戶並將他們標記下來，成為公司重點經營對象，可以想成是VIP的概念。換個方向也可以了解到哪一項產品最多人買、哪一項最冷門，就可以規劃未來產品的研發方向或是不同檔期活動的主力商品了。

CRM系統的運用實例

我們運用系統儲存大量資料後，重點在於如何充分運用，否則就跟紙本文件沒兩樣了。到這邊希望你了解到最重要的兩大應用：篩選以及標籤功能。

CRM系統的篩選應用

常常我們在看資料的時候是不是很頭痛對比資料的耗時呢？像是如果我想要從一萬筆資料中找出A商品消費力最高的前30位客戶，提供他相對應的折扣紅利該怎麼做？這時候你只要勾選曾經購買過A商品的人並且點選排列購買金額從高到低就可以了。具備CRM工具存取資料的掌握，你可以做出任意的篩選搭配，瞬間取得一切所需資料。

CRM系統的標籤功能

如果你不夠了解CRM系統，看完篩選的資料後可能會心生疑惑：接下來咧？這時候標籤功能就派上用場了。它類似於標記的功能，可以把我們篩選出來的客戶做一個註記。像是單筆消費金額超過6,000元的是高價值客戶；超過3個月未購買的是重點挽留客等等。可以將這些不同資料呈現結果的用戶標記下來，進行不同的溝通方式。但這邊不是要你一個一個複製聯繫方式再逐一致電寫Mail，因為CRM系統還有更厲害的經營方式

CRM系統的客戶關係經營

現在很多CRM系統都已經擺脫僅僅收集、整理資料的運用了，取而代之的是更直接的經營模式，最常見的包含Mail(或稱作EDM)的直接溝通。回到上述標籤功能之後，我們可以設計針對高價值用戶傳送Mail提供第一手消息讓他們感受到尊榮感，或是對於重點挽留客提供優惠代碼吸引他們回頭重新購物。很多熟悉使用CRM系統的企業甚至會設計多個溝通模板，像是針對新留下資料加入會員的顧客有一封打招呼的信件；針對促銷活動的相關說明，樣一來只要確定好標籤的用戶特徵就可以直接進行溝通囉！

CRM系統的延伸應用

綜合上述的功能後，這邊也跟你分享一些進階CRM廠商的功能。以訊息溝通的面相來說，除了Mail的串聯之外還可以運用在Line或者簡訊上，所以你可以規劃在第一時間用Mail通知訊息，過了三天之後再用Line傳送延續的資訊。或是甚至將AI人工智慧功能導入系統，讓企業可以直接與之溝通，得到經過系統分析之後整合的最佳化建議。可以想像成有一台超級電腦或是超智慧運算幫你完整檢視過客戶購買行為後給予建議針對甚麼樣的群體進行最適合的溝通，而這些都是經過系統層層運算後的結果。

甚麼人適合用CRM系統？

最簡單的說法就是：只要你的企業有客戶，那就會需要CRM系統。雖然上面的例子幾乎都是用電商產業進行舉例，但就算沒有線上銷售行為也可以。如果將CRM系統串接到你的網站上，就可以更進一步釐清使用者在網站上的瀏覽狀況。以室內設計或是顧問相關產業為例，可以針對網站上表單的填寫欄位去判定這個人個需求，比方說需要一對一諮詢、需要服務報價單等等。可以用CRM系統根據不同的需求選擇直接寄送相對應的資訊Mail，並解針對信件點開的行為去判斷消費者對這封信件是否有興趣，是打開瀏覽完畢？還是直接丟進垃圾桶？然後又可以針對不同結果寄送不同的信件或是Line等等。

可以運用的模式、產業類型實在太多了，這邊無法一次提供最適切的說明。最重要的是如何建立並且培養正確的數據解讀能力，而在這之前首先你得先擁有最適宜的CRM系統。若有相關的需求或是疑問可與我們專人聯繫，將會有一對一的顧問帶你認識完整的服務架構並引導你規劃出最符合貴企業的CRM系統運用方式。